Süleyman Kansu: Turizmin geleceği yapay zeka ile insan uzmanlığının sinerjisinde

Salamis Bay Conti Hotel Genel Müdürü Süleyman Kansu, turizm sektörünün geleceğinde yapay zeka, veri analizi ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin belirleyici rol oynayacağını belirtti. Kansu'ya göre teknoloji insan unsurunun yerini almayacak; aksine insan uzmanlığıyla bir araya gelerek yeni bir seyahat anlayışı ortaya çıkaracak.

Sektörü bekleyen büyük dönüşümü değerlendiren Kansu, önümüzdeki dönemde en köklü değişimin müşterilerin seyahat aramalarında ve satın alma alışkanlıklarında yaşanacağını ifade etti.

Bugünkü sistemlerin kullanıcıları yüzlerce seçenek arasında baş başa bıraktığına dikkat çeken Kansu, gelecekte müşterilerin yüzlerce otel incelemek yerine kendilerine en uygun birkaç seçeneğe hızlıca ulaşmak isteyeceğini kaydetti. Bu noktada yapay zekanın devreye gireceğini belirten Kansu, gerçek bir dijital asistanın yalnızca soruları yanıtlayan bir chatbot olmaması gerektiğini söyledi.

Dijital asistanların müşterinin niyetini, bütçesini ve geçmiş tercihlerini anlayarak isabetli öneriler sunabilmesi gerektiğini vurgulayan Kansu, platformların klasik arama motorlarından uzaklaşarak tam anlamıyla kişisel seyahat asistanlarına dönüşeceğini belirtti.

Seyahat acentesi kalmayacak mı?

Yapay zekanın seyahat acentelerini ortadan kaldırıp kaldırmayacağı sorusuna da değinen Kansu, böyle bir durumun söz konusu olmayacağını savundu. Kansu, "Yapay zeka veriyi işleyebilir ve fiyatları karşılaştırabilir; fakat kriz anlarında sorumluluk alan, güven veren ve çözüm üreten taraf yine insan olacaktır" dedi.

Acentelerin yalnızca rezervasyon yapan kuruluşlar olmaktan çıkacağını belirten Kansu, bu yapıların süreci baştan sona yöneten seyahat danışmanlarına dönüşeceğini söyledi. Teknolojinin rutin işleri üstlendiği bir düzende insan unsurunun güven, ilişki ve deneyim yönetimine odaklanacağını ekledi.

Anlamlandırılamayan veri yalnızca maliyet

Turizm sektörünün geleceğinde verinin de kritik bir unsur olduğuna işaret eden Kansu, şirketlerin elinde çok büyük miktarda veri bulunduğunu, ancak bu verilerin anlamlandırılmaması hâlinde yalnızca depolama maliyeti oluşturacağını söyledi. Asıl başarının, veriyi yapay zeka ile analiz edip kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine dönüştürebilmek olduğunu ifade etti.

Satış kanallarında da benzer bir dengenin kurulacağını belirten Kansu, geleceğin "ya doğrudan satış ya acente" ikilemi üzerinden şekillenmeyeceğini kaydetti. Otellerin kendi kanallarının, acentelerin ve yapay zekanın birbirini tamamladığı daha dengeli bir hibrit modelin ortaya çıkacağını söyleyen Kansu, özellikle yeni pazarlara ulaşmada acentelerin kritik bir ortak olmayı sürdüreceğini belirtti.

Oda ya da uçak koltuğu değil, deneyim

Turizmin hızlı tüketilen bir ürün olmadığını vurgulayan Kansu, sektörün yalnızca oda ya da uçak koltuğu satmadığını, deneyim sunduğunu belirtti. Bu nedenle turizm sektörünün hikâyesini fiyat odaklı anlatmadan doğru aktarması gerektiğini ifade eden Kansu, mesajların her pazarın ve kültürün özelliklerine göre yerelleştirilmesinin önemine dikkat çekti.

Konuşmasının sonunda turizmin geleceğine ilişkin değerlendirmesinde Kansu, "Gelecek; yapay zeka ile insan uzmanlığının, veriyle doğrudan satışın ve acente kanallarının ortak sinerjisinden doğacak" dedi. Esas rekabetin sahip olunan teknolojinin büyüklüğünde değil, bu teknolojinin müşteri deneyimine ve gelire ne kadar doğru dönüştürülebildiğinde olduğunu vurguladı.